新科技如何促进“普及金融”?视像柜员机!

陈德霖
2016-02-18 15:53打印logo打印本文章电邮logo电邮给朋友

  身为金管局总裁,我除了关注财经新闻外,也很留意科技相关的信息,每次见到有新科技推出并能够改善人类生活时,都不禁佩服科学家的创新力,同时亦触发我思考究竟新科技是否可以帮助香港发展“普及金融”?

  所谓“普及金融”就是即使是低收入的基层市民,都同样获得合理的基本银行服务。很多人会说:“网上理财还不够普及吗?”网上银行的确令金融服务更便利,但并非人人能够受落。

  一些基层市民,尤其是长者,对现时的自动柜员机都十分抗拒,原因之一是他们不放心或不懂得使用,而且想搵职员问多句都难。出于同样理由,他们更加不会使用网上银行。要是他们是住在偏远地区,银行服务更变成一件奢侈品。

  这是否一个不能解决的问题?近日我造访了几间本地银行,考察了他们新开发的视像柜员机服务,看见了“普及金融”的发展新方向。

  先形容一下视像柜员机是怎么回事,每间银行的设计不同、外型有别,惟功能大致相似,体积比我们平时见到的自动柜员机大,机身附有镜头、身份证和文件扫瞄器,能提供较为全面的基本银行服务,提款、存款、查询帐户、定期、转帐等,都能够一机办妥。

  很多人认为科技如何进步,机器都不能完全取代真人。好似软库即将在东京开幕的手提电话专卖店,虽然引入机械人Pepper看店,但仍然要由真人店员负责核实客户身份证的工作。

  而我所考察过的视像柜员机,也是由真人提供服务。用户可透过镜头与身处于客户中心的职员实时对话。视像柜员机亦可透过扫瞄器读取身份证,再加上职员透过镜头辨认用户,协助使用,回答查询,既方便又安全,服务与传统的银行柜位颇为接近。

  视像柜员机用途广泛,除可以提升银行的服务水平,亦可以促进“普及金融”在港发展。视像柜员机令人手分配更具效率。有别以往要派柜位员到不同分行的做法,现在视像柜位员可以集中在一个地方上班,只要透过柜员机便可为位于不同地区的客户服务。

  同时银行在某些地区不容易搵铺开分行。视像柜员机占用面积远较传统分行小,有助解决搵铺的麻烦。加上视像柜员机“营业”时间更具弹性,可在传统分行办公时间以外服务客户,令一般打工仔下班后,亦可与真人柜员对话。

  事实上,金管局留意到部分偏远或较多长者聚居的地区出现找便利店容易过找提款机的情况。我们一直跟进银行覆盖不足的问题,亦开始见到成果。例如去年渣打银行推出“流动分行”,另外一间零售银行亦考虑推出类似的服务。

  我明白银行是牟利商业机构,一些地区的生意额未必足以支付传统分行灯油火蜡的开支,职员人手调配亦不容易。然而本港银行经营业务仍有不俗盈利,管理层向股东交代之馀,都应该秉持“以客为本”之原则。

  零售银行应该明白其应有的社会责任,包括提供方便市民的分行网络。我鼓励银行应以创新思维,配合新科技,在平衡成本效益前提下,去落实“普及金融”,缔造银行与市民双赢的局面。

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